СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КЛИНИКЕ | С нами строить легко

Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: «Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи?». Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предо­ставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать, и какие возможны препятствия?

Дж. Рейнуотер: «Настойчиво внедряя в собственное сознание определённые образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какова эта мысль — позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку».

Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования «но­вой менталь­ности» врача: партнёрское взаимодействие с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения миро­вых стандартов лечения и обследования, принципов доказа­тельной медицины. Порой не хватает жёсткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководи­теля-менеджера. И главное понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиен­там.

Понятие «стандарты обслуживания в медицинском центре». Сервис как конкурентное пре­имущество.

Медицинская услуга — мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов меди­цинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государ­ственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. №240 утвер­дил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказа­ния услуг ме­дицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как откры­тость и доступность информации о меди­цинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на приём различными способами, время ожидания посеще­ния врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожи­дания ре­зультатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицин­ской составляющей, увеличивается значение обслуживания.

Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие пар­ковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень ме­дицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложне­ний, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание.

Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:

  • 1 — ожи­дания от результатов лече­ния;
  • 2 — ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент;
  • 3 — ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.

Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определённой спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спро­гнозировать все ощуще­ния пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и вос­произвести со 100% точностью как де­таль на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оце­нить до момента её получения.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КЛИНИКЕ

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, то будет работать следующая формула, где Пр — это произво­дитель услуги, а П — потребитель. При чём потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Частная медицина маркетинг в сфере медицинских услуг – один из самых конкурентных сегментов экономики. Сегодня важно не только привлечь, но и удержать пациентов. Этому способствует внедрение внутрифирменных стандартов обслуживания. Такой подход широко применяется в учреждениях здравоохранения всех развитых стран. Это помогает повысить авторитет и популярность медцентра, расширить круг его пациентов и упрочить репутацию клинику. Специалисты клиники (врачи, младший персонал) должны быть осведомлены с внутренним стандартом клиники.

ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТЫ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Стандарт обслуживания пациентов частной клиники – это перечень понятных, доступно изложенных правил, обязательных для исполнения. Он регламентирует поведение всего персонала медучереждения, устанавливает уровень обслуживания, помогает формировать положительный образ клиники. Наличие стандартов – это предсказуемо высокий уровень сервиса. Пациент должен быть уверен, что раз за разом обращаясь в клинику, он будет неизменно получать качественные услуги и определенное отношение.

КОГДА НУЖНО ВНЕДРЯТЬ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В МЕДИЦИНСКОМ ЦЕНТРЕ

Когда руководитель медицинского учреждения хочет донести до сотрудников, какой подход к работе он считает правильным и высоко оценивает.
При наличии нескольких филиалов. Это позволит внедрить в разных клиниках единый стиль обслуживания. Обращаясь в любой филиал, пациент будет получать идентичный уровень обслуживания. Стандарты позволят соблюдать фирменный стиль во всей сети медучреждений.
Стандарты позволят тратить меньше времени на обучение и адаптацию новых сотрудников. Они смогут быстро и успешно приступать к работе.
Стандарты – важный элемент мотивации сотрудников. Качество их соблюдения поможет объективно оценивать заслуги того или иного специалиста.

КАК РАЗРАБОТАТЬ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ В ВАШЕЙ КЛИНИКЕ

Важно не просто копировать стандарты зарубежных или успешных российских клиник, но и учитывать собственную специфику. Важно заложить в стандарт требования к поведению врачей, отдельно – младшего медицинского персонала, администраторов. Нужны четкие критерии, по которым Вы будете оценивать деятельность специалистов, принимать решение об их вознаграждении. Формулировка «Радушный прием пациента» может по-разному трактоваться разными сотрудниками. Важно конкретно указать, в какой ситуации и как следует себя вести.

ШАБЛОН СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТА В КЛИНИКЕ

Упростить разработку стандарта поможет простой шаблон, который регламентирует самые основные моменты повседневной работы медицинского учреждения. Давайте подробнее остановимся на некоторых из них:

  1. Время ожидания в очереди в регистратуре – не более 5 минут. Внешний вид администратора должен соответствовать ряду требований: аккуратная прическа, маникюр, одежда делового стиля, нейтральный парфюм, спокойный макияж. Если предусмотрена униформа, администратор обязан находиться в ней на рабочем месте. Обязательно наличие бейджа. На стойке приема пациентов должна быть представлена брендированная продукция: визитки, флаеры и рекламные буклеты.
  2. Время ожидания ответа по телефону – не более 2 минут. Администратор по телефону приветствует пациента, сообщает название клиники, интересуется, какая услуга необходима пациенту
  3. За один день до приема администратор напоминает пациенту о визите в клинику с помощью SMS или звонка
  4. В ожидании приема администратор предлагает пациенту напитки (вода, сок, кофе, чай), указывает где можно оставить верхнюю одежду, где находится туалетная комната. Вежливо просит воспользоваться бахилами.
  5. Пациент может ознакомиться с прайс-листом на услуги клиники. По возможности ему предоставляется выбор: максимальная и минимальная цена за услугу (использование разных материалов, разные специалисты и пр.).
  6. Время приема должно отклоняться от назначенного заранее не более чем на 5-7 минут
  7. Во время приема доктор должен учтиво приветствовать пациента, внимательно знакомиться с его жалобами и пожеланиями, затем приступать к осмотру и диагностике
  8. Преемственность медицинской помощи. Необходима координация действий специалистов при оказании услуг несколькими врачами одному пациенту.
  9. Расчет пациента производится удобными способами: наличными, банковской картой.
  10. Обучение персонала клиники основам сервисному обслуживанию по внутренним стандартам проводится по утвержденному графику, а также при приеме новых сотрудников на работу

НАШИ КЛИЕНТЫ

115419, Москва,
ул. Суздальская, 42, стр. А.

8 (495) 585-87-80

Мы сотрудничаем с успешными московскими клиниками и медицинскими центрами. Своим клиентам мы предлагаем эффективные, проверенные временем решения. Компания http://поискпромед.рф/ ориентирована на долгосрочное взаимодействие. Мы дорожим своей репутацией и предлагаем качественные продукты, которые станут эффективным инструментом привлечения новых пациентов.

Другие интересные статьи

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КЛИНИКЕ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *