Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: «Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи?». Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предоставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать, и какие возможны препятствия?
Дж. Рейнуотер: «Настойчиво внедряя в собственное сознание определённые образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какова эта мысль — позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку».
Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования «новой ментальности» врача: партнёрское взаимодействие с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения мировых стандартов лечения и обследования, принципов доказательной медицины. Порой не хватает жёсткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководителя-менеджера. И главное понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиентам.
Понятие «стандарты обслуживания в медицинском центре«. Сервис как конкурентное преимущество.
Медицинская услуга — мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов медицинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. №240 утвердил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на приём различными способами, время ожидания посещения врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожидания результатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицинской составляющей, увеличивается значение обслуживания.
Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие парковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень медицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое оборудование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложнений, возможность консультаций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.
Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание.
Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям пациента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:
- 1 — ожидания от результатов лечения;
- 2 — ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент;
- 3 — ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.
Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определённой спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицинскую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спрогнозировать все ощущения пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют производитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и воспроизвести со 100% точностью как деталь на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оценить до момента её получения.
Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыльность, то будет работать следующая формула, где Пр — это производитель услуги, а П — потребитель. При чём потребителем услуги могут выступать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их сопровождает в этот момент.
Частная медицина маркетинг в сфере медицинских услуг – один из самых конкурентных сегментов экономики. Сегодня важно не только привлечь, но и удержать пациентов. Этому способствует внедрение внутрифирменных стандартов обслуживания. Такой подход широко применяется в учреждениях здравоохранения всех развитых стран. Это помогает повысить авторитет и популярность медцентра, расширить круг его пациентов и упрочить репутацию клинику. Специалисты клиники (врачи, младший персонал) должны быть осведомлены с внутренним стандартом клиники.
ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТЫ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Стандарт обслуживания пациентов частной клиники – это перечень понятных, доступно изложенных правил, обязательных для исполнения. Он регламентирует поведение всего персонала медучереждения, устанавливает уровень обслуживания, помогает формировать положительный образ клиники. Наличие стандартов – это предсказуемо высокий уровень сервиса. Пациент должен быть уверен, что раз за разом обращаясь в клинику, он будет неизменно получать качественные услуги и определенное отношение.
КОГДА НУЖНО ВНЕДРЯТЬ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В МЕДИЦИНСКОМ ЦЕНТРЕ
Когда руководитель медицинского учреждения хочет донести до сотрудников, какой подход к работе он считает правильным и высоко оценивает.
При наличии нескольких филиалов. Это позволит внедрить в разных клиниках единый стиль обслуживания. Обращаясь в любой филиал, пациент будет получать идентичный уровень обслуживания. Стандарты позволят соблюдать фирменный стиль во всей сети медучреждений.
Стандарты позволят тратить меньше времени на обучение и адаптацию новых сотрудников. Они смогут быстро и успешно приступать к работе.
Стандарты – важный элемент мотивации сотрудников. Качество их соблюдения поможет объективно оценивать заслуги того или иного специалиста.
КАК РАЗРАБОТАТЬ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ В ВАШЕЙ КЛИНИКЕ
Важно не просто копировать стандарты зарубежных или успешных российских клиник, но и учитывать собственную специфику. Важно заложить в стандарт требования к поведению врачей, отдельно – младшего медицинского персонала, администраторов. Нужны четкие критерии, по которым Вы будете оценивать деятельность специалистов, принимать решение об их вознаграждении. Формулировка «Радушный прием пациента» может по-разному трактоваться разными сотрудниками. Важно конкретно указать, в какой ситуации и как следует себя вести.
ШАБЛОН СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТА В КЛИНИКЕ
Упростить разработку стандарта поможет простой шаблон, который регламентирует самые основные моменты повседневной работы медицинского учреждения. Давайте подробнее остановимся на некоторых из них:
- Время ожидания в очереди в регистратуре – не более 5 минут. Внешний вид администратора должен соответствовать ряду требований: аккуратная прическа, маникюр, одежда делового стиля, нейтральный парфюм, спокойный макияж. Если предусмотрена униформа, администратор обязан находиться в ней на рабочем месте. Обязательно наличие бейджа. На стойке приема пациентов должна быть представлена брендированная продукция: визитки, флаеры и рекламные буклеты.
- Время ожидания ответа по телефону – не более 2 минут. Администратор по телефону приветствует пациента, сообщает название клиники, интересуется, какая услуга необходима пациенту
- За один день до приема администратор напоминает пациенту о визите в клинику с помощью SMS или звонка
- В ожидании приема администратор предлагает пациенту напитки (вода, сок, кофе, чай), указывает где можно оставить верхнюю одежду, где находится туалетная комната. Вежливо просит воспользоваться бахилами.
- Пациент может ознакомиться с прайс-листом на услуги клиники. По возможности ему предоставляется выбор: максимальная и минимальная цена за услугу (использование разных материалов, разные специалисты и пр.).
- Время приема должно отклоняться от назначенного заранее не более чем на 5-7 минут
- Во время приема доктор должен учтиво приветствовать пациента, внимательно знакомиться с его жалобами и пожеланиями, затем приступать к осмотру и диагностике
- Преемственность медицинской помощи. Необходима координация действий специалистов при оказании услуг несколькими врачами одному пациенту.
- Расчет пациента производится удобными способами: наличными, банковской картой.
- Обучение персонала клиники основам сервисному обслуживанию по внутренним стандартам проводится по утвержденному графику, а также при приеме новых сотрудников на работу